Bygg kunderelasjoner med live shopping

Av Anders Bergmark Oversatt av Gunnhild Bjørnsti

Live shopping er akkurat hva det høres ut som - en shoppingopplevelse som streames live til butikkens kunder og følgere, enten på nettstedet eller i sosiale medier. Ofte, men ikke alltid, er det også mulighet for dem som ser på å bestille produktene som vises. Under koronapandemien har fenomenet vokst eksplosjonsartet i interiørbransjen. For rene e-handlere som ikke har det personlige møtet med kundene sine, har det vært et kraftfullt verktøy for å bygge relasjoner med kunder og følgere på sosiale medier. For forhandlere med fysiske butikker som har sett tilstrømningen av kunder nesten bli kvalt av begrensninger for smittevern, har det vært en mulighet å koble til butikkopplevelsen, inkludert dyktige butikkselgere, med e-handel.
Større forhandlere samarbeider ofte med selskaper som tilbyr en multifunksjonell teknisk plattform og som i noen tilfeller til og med produserer sendinger. Men live shopping kan være minst like nyttig for små, lokale kunder som det er en mulighet til å bruke det du allerede har - en god selger, en personlig butikk - for å nå ut på sosiale medier. Og det trenger ikke bety store investeringer.
Lag en plan for sendingen
–For eksempel kan du bruke Instagram og sende ut et varsel til dine følgere om at du vil starte en direktesending med nye produkter som har kommet. Så lar du en god selger fortelle om produktene, det trenger ikke være noe stort opplegg, sier Christian Bönnelyche, markedssjef i Mavshack Zellma som blant annet produserer live shopping for Fiskars Group.
–Si at du har 2000 personer i kundedatabasen din. Lag en utsendelse ca. hver tredje eller fjerde dag om at vi nå har fått inn dette produktet. Det trenger ikke alltid å handle om å selge, selv om konverteringsfrekvensen kan være høy. Hvis eieren er en sterk personlighet, la ham eller henne fortelle. Det skaper intimitet.
Mavshacks hovedprodukt koster SEK 20 000 i måneden uten bindingstid. Dette inkluderer en chat-funksjon og muligheten til å handle direkte under sendingen. Uansett om du samarbeider med en ekstern partner eller kringkaster i dine egne kanaler, er det viktig at du tenker gjennom hva du vil gjøre. Hvordan skal sendingen begynne og hva skjer videre? Christian foreslår å klikke seg rundt og se på hvordan andre har gjort det, og tenke på hva som kan fungere for egen butikk.
–Folk lurer vanligvis på hvor mange som ser den første sendingen. Men den første sendingen er egentlig bare interessant fordi du lærer ting selv. Det er det du gjør i løpet av de ti første sendingene som teller, at du bygger et forhold til kunder uten at de er i butikken. Du kan selge under sendingen men hvis den muligheten ikke er der, kan du oppfordre kundene til å komme dit eller ringe for å legge av en vare. Det trenger ikke være så komplisert, sier han.
Live følelsen er viktig
Et poeng med live shopping er at det er live. Seernes følelse av deltakelse er basert på hva som skjer akkurat der og da. Derfor er chat viktig. Hvis det ikke er spørsmål i chatten, kan det være greit å ha forberedt seg med en kollega som skriver noen spørsmål og bryter isen. På mange plattformer kan live-sendinger lagres og vises i etterkant. I slike tilfeller er det en fordel hvis tilbud er gyldige i en periode etter sending.
–I stedet for alltid å jobbe med rabatter som reduserer marginer, kan man jobbe med et limitert antall produkter. Du kan også ha et tilbud som på en eller annen måte viser omtanke. Det er bare å prøve seg frem. Er det mulig å få tilbakemelding fra kundene om hva som var bra? Er det noen tips til neste sending? En slik dialog med kundene har en verdi i seg selv.
Christian foreslår også å ha en eller annen form for nedtelling for å få flest mulig deltakere og ikke ta det for hardt hvis noe skulle gå galt.
Planlegg for 10 sendinger, ikke bare én. Husk at det er bra å gjøre noen feil i starten for da er det få som ser på. Og ikke ta det for alvorlig hvis noe går galt. For den unge generasjonen er det ikke rart om noen sier noe feil eller noe skjærer seg under sending, de er vant til det. Det som skjer - skjer. Noen ganger blir det mindre bra og noen ganger blir det magisk!

Nye behov under pandemien
En aktør som så behov for nye måter å møte kunden under koronapandemien, var Blomsterlandet med 64 butikker over hele Sverige. I mai gjorde kjeden den første direktesendingen i samarbeid med Bambuser.
–Vi tok en rekke forskjellige initiativ for å gjøre det lettere for våre kunder under pandemien og lanserte blant annet en drive in tjeneste. Samtidig så vi at live shopping vokste raskt i Sverige og følte at hvis det noen gang er tid for å begynne med det, er det nå. Beslutningen ble styrket av det faktum at våre produkter er mer kunnskapsintensive enn mange andre, det er mange spørsmål om hvordan man kan plante, beskjære, hvilken jord vi skal bruke og så videre. Live shopping er et vinnende format for oss fordi vi får sjansen til å dele kunnskap med mange kunder samtidig, sier Blomsterlandets e-handelssjef Tirdad Zadeh.
Tidligere har selskapet hatt direktesendinger på Facebook der kunnskapsrike ansatte forteller om forskjellige produkter. Men med Bambuser-plattformen kan Blomsterlandet kombinere den med muligheten til å bestille produkter. Den første sendingen hadde en konvertering på ti prosent.
–For oss har det vært viktig ikke bare å måle salg. Vi ser ikke live shopping som en ren salgskanal. Det handler om å finne nye måter å samhandle med eksisterende og nye kunder, noe som også styrker merkevaren vår. Vi måler engasjement: Hvor mange har sett, hvor mange har lagt noe i handlekurven? Vårt hovedmål er å finne nye måter å skape verdi for våre kunder i det digitale landskapet. Hvis kundene våre tror at vi har lykkes med å hjelpe dem med å finne det rette produktet, lære noe eller ha blitt inspirert, så har vi nådd målet vårt, sier Tirdad Zadeh.
Mange ser i etterkant
I skrivende stund har Blomsterlandet hatt en håndfull sendinger. Et positivt aspekt som ikke hadde vært inkludert i beregningene, er at stadig flere ser på sendingene etterpå.
Med live shopping gjør vi det lettere for kundene å kjøpe og lykkes i hagen sin, uavhengig av om det foregår online eller i en av butikkene våre. Muligheten til å se på sendingen i etterkant har blitt en ekstra støttende faktor i kundens kjøpsbeslutning.
www.zellma.com
www.blomsterlandet.se


FAKTA
Live shopping - tenk på dette
- Planlegg sendingen. Hva skal skje?
- Tenk på hvem som skal være foran kameraet. Energi er viktig!
- Tenk på akustikken i rommet. Lydkvaliteten må være god.
- Tell ned til sendingen på sosiale medier for å engasjere følgere.